| 3月24日，全聯(lián)家具裝飾業(yè)商會與萬師傅共同發(fā)布《2024家居服務行業(yè)洞察報告》，聚焦家居服務領域，深入探討市場現狀及行業(yè)痛點，通過消費者調查、企業(yè)調研、服務者洞察，對行業(yè)發(fā)展機遇與發(fā)展趨勢做出研判，全面剖析中國家居服務行業(yè)高質量發(fā)展的升級路徑。 
一、整體規(guī)模增速放緩，個人服務需求蓬發(fā) 
2024年，國際形勢激蕩，全球經濟增長放緩。產業(yè)結構升級伴隨轉型“陣痛”，家居行業(yè)正處于經濟和行業(yè)“換擋期”，整體表現在短期內呈現出增長乏力、利潤下滑的特點。國家政策扶植力度持續(xù)增大，為泛家居行業(yè)帶來一線生機，剛需市場韌性十足。 作為產業(yè)鏈末端環(huán)節(jié)的家居服務行業(yè)，受地產周期影響，整體市場規(guī)模增速放緩。伴隨著居民住房改善意識和服務意識的覺醒，除與家居零售市場強關聯(lián)的售后服務需求外，消費者逐漸形成線上下單習慣，個人服務需求占比持續(xù)擴大。政策加持下，“以舊換新”市場蓬發(fā)，其一站式服務需求增長迅速。 
隨著數字經濟、懶人經濟的蓬勃發(fā)展，以個人消費者發(fā)起的服務需求逐漸成為行業(yè)第二增長曲線。調研數據顯示，超半數家庭一個季度內至少需要1-2次家居服務。其中，多數消費者通過線上家居電商的配套服務解決安裝或維修需求，其次是自主選擇互聯(lián)網家居售后服務平臺找?guī)煾怠?/p> 二、整體滿意度較低，用戶感知維度增加 近年來，家居用戶跨度增大，以90后、95后為代表的年輕群體成為家居消費主力軍。新時代消費群體服務意識覺醒，對服務體驗的感知維度增加，期望家居服務在解決基礎問題之外，同時具備效率、品質和良好態(tài)度。 
報告顯示，效率高、先行賠付、安全性高、專業(yè)性強是中國消費者選擇線上下單家居服務的主要原因。而用戶評價及品牌口碑是用戶選擇平臺的重要決策要素，其次是服務覆蓋率和服務價格。 
分析師認為，真正有價值的服務，需要立足用戶視角，切實解決困擾用戶的家居難題，滿足消費者日益變化的多元需求，且技能水平和職業(yè)素養(yǎng)兼具，在服務品質和服務時效上達到超出預期的效果，打造令人舒心的服務體驗。 大平臺的售后及投訴機制較為健全，具有完善的服務保障。即便不存在雇傭關系，師傅也仍受平臺監(jiān)管和約束。一旦出現糾紛，用戶能夠迅速找到相應渠道解決問題，維護權益，避免損失。以萬師傅為例，為保障用戶財產安全，萬師傅聯(lián)合中國人保PICC制定第三者責任險，如遇權責不清晰的特殊情況，平臺提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護航。 3、 服務者規(guī)模持續(xù)擴大，消費升級趨勢顯著 家居行業(yè)已經進入存量時代，二手房翻新、舊房改造成為第二增長曲線，家居服務需求持續(xù)上漲，家居服務從業(yè)者規(guī)模穩(wěn)步擴張。 我國家居師傅主要以80后、90后為主，新時代服務者群體積累了深厚的專業(yè)經驗，且受教育程度高、學習能力強，注重自我能力的提升與人生價值的實現。為應對多元變化的市場需求，師傅主動提升職業(yè)素養(yǎng)與服務意識，始終以用戶為中心，從時效、品質、態(tài)度等多角度優(yōu)化服務體驗。 
與此同時，女性師傅數量明顯增加。部分用戶反饋，女師傅實力與態(tài)度兼具，耐心、細心更放心。女性從業(yè)者規(guī)模擴大，有利于提升行業(yè)整體服務水平和用戶滿意度。 除安裝、維修等基礎需求之外，隨著“以舊換新”市場爆發(fā)，拆舊、清運、返貨等需求呈上升趨勢。從事智能家居、汽車養(yǎng)護、健身器材及辦公用品等相關服務的家居師傅規(guī)模持續(xù)擴大。 服務者規(guī)模與日益增長變化的市場需求息息相關，國民服務性消費比重增加，在一定程度上反應了國民消費升級的發(fā)展趨勢。 四、行業(yè)標準連年出臺，師傅逐步實現職業(yè)化 報告指出，家居服務業(yè)正處于高速成長期，相關政策法規(guī)并未完善，問題層出不窮。服務水平參差不齊仍是影響消費體驗的主要因素，其次是服務價格高、投訴無門。 
除價格因素以外，導致服務體驗差的主要原因在于服務者職業(yè)化程度低。相較于其他需要持證上崗的職業(yè)，行業(yè)對家居服務者的技能短期內無法通過證書形式認定。部分服務人員缺乏系統(tǒng)的培訓學習，無法將實際經驗凝練成自身技能，且尚未形成服務業(yè)從業(yè)人員的基本素養(yǎng)。 自2018年《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》行業(yè)標準出臺以來，家居服務行業(yè)標準化進程加快，圍繞服務流程、操作規(guī)范、環(huán)境安全、質量鑒定、服務評價等相關標準相繼發(fā)行，讓服務者有標準可依、有規(guī)范可循。 
2022年，萬師傅于業(yè)內首次提出師傅群體“職業(yè)化”概念，開創(chuàng)“師傅職業(yè)化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業(yè)技能、服務意識、品牌經營和安全教育4大模塊的系列課程。其創(chuàng)立初衷在于推動行業(yè)標準化建設，規(guī)?；敵鰧I(yè)課程，加速師傅群體職業(yè)教育。 據了解，“師傅職業(yè)化實驗基地”系業(yè)內首個針對家居技能服務者的技能培訓平臺，作為標準化教學場所，同時對外展出師傅職業(yè)化裝備墻，構建起從工具到流程再到服務者一條完整的職業(yè)生態(tài)鏈條。 伴隨著政策變遷、監(jiān)管完善、技術迭代以及消費需求升級，家居服務行業(yè)逐漸從無序走向有序，從原始走向規(guī)范。作為產業(yè)鏈的重要一環(huán)，家居服務業(yè)的發(fā)展為家居產業(yè)轉型升級提供強勁動力。 
據悉，該報告由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會指導，萬師傅出品，廣東省家居建材商會、佛山樂從家具協(xié)會、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會、南康電子商務協(xié)會、深圳市家庭服務業(yè)發(fā)展協(xié)會、深圳市制冷與空調設備安裝維修行業(yè)協(xié)會等單位鼎力支持，順豐速運、德邦快遞、林氏家居、愛果樂、AUPU奧普、美的、佛山照明、石將軍、英典、凱利萊、米宿、金貴夫人等行業(yè)龍頭品牌，網易家居、搜狐焦點家居、家居新范式、今日家居、77度等知名媒體，樹懶生活、洞見研報等權威機構聯(lián)合發(fā)布。 歷經7年發(fā)展，《家居服務行業(yè)洞察報告》涵蓋家具、家電、衛(wèi)浴、燈具、智能鎖、晾衣架等六大熱門細分賽道，橫跨需求側、供給側、消費側等家居線上消費全鏈條，其數據真實可靠、分析精準獨到、建議科學客觀，業(yè)已成為行業(yè)內權威報告，廣受業(yè)內人士認可。 作為行業(yè)報告出品方，萬師傅聯(lián)合專業(yè)調研機構和知名家居品牌，基于長期市場調研及獨家數據分析，始終致力于輸出家居服務行業(yè)真實現狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領行業(yè)轉型升級。 | 
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